VOIP DOCHODZI DO GŁOSU

Już ponad 30% stacjonarnych połączeń głosowych realizowanych jest za pośrednictwem telefonii internetowej. Powodem są nie tylko niższe koszty rozmów. VOIP oferuje przede wszystkim dostęp do usług biznesowych, których brakuje w ofercie operatorów telefonii komórkowej.

Mała rewolucja

Jest 2003 r. Żona Michała Jakubowskiego wyjeżdża do pracy do Londynu. Rachunki za połączenia międzynarodowe błyskawicznie rosną. – Chcieliśmy rozmawiać ze sobą jak najczęściej, ale ceny połączeń były horrendalnie wysokie. Za minutę trzeba było zapłacić kilka złotych. Dzisiaj naturalnym rozwiązaniem w takiej sytuacji jest skorzystanie z internetowego komunikatora. Wtedy nie były one jednak tak popularne – wspomina dzisiaj Michał Jakubowski.

W takiej sytuacji zaczyna szukać informacji o możliwości wykorzystania internetu do prowadzenia międzynarodowych rozmów telefonicznych. Okazuje się, że na Zachodzie takie rozwiązania z powodzeniem funkcjonują. Powstaje pomysł, by i w Polsce udostępnić taką usługę. – Ze wspólnikiem, Piotrem Mazurkiewiczem założyliśmy firmę. To było małe, garażowe przedsięwzięcie. Na początku mieliśmy tylko 20 tys. zł, ale okazało się, że usługi jakie oferujemy podobają się na rynku. Tak powstał easyCALL.pl – mówi szef firmy.

W 2005 roku rozwiązanie konkurencyjne do Skype’a było gotowe. Przepaść cenowa pomiędzy połączeniami komórkowymi i stacjonarnymi a VOIP była tak duża, że usługa zaczęła szybko zdobywać rynek. Głównie wśród klientów indywidualnych, bo biznes korzystał z technologii sporadycznie, głównie za granicą. Do regularnego korzystania z telefonii internetowej przedsiębiorców zniechęcała przede wszystkim niska jakość rozmów. Do czasu.

Zamiana ról

Ostatnie lata przyniosły duże zmiany. Wojna cenowa pomiędzy operatorami doprowadziła do sytuacji, w której ceny usług telekomunikacyjnych w Polsce stały się jednymi z najniższych w Europie. Z punktu widzenia Kowalskiego, telefonia IP straciła więc swój główny walor. Telefonią internetową zaczęli jednak coraz mocniej interesować się klienci biznesowi. Postęp technologiczny i rozbudowa sieci szerokopasmowych sprawiły, że jakość rozmów realizowanych za pośrednictwem VOIP przestała być powodem do wstydu. Przeciwnie, telefonia internetowa zaczęła gwarantować taką samą jakość połączeń jak telefonia stacjonarna. Jednocześnie operatorzy VoIP zaoferowali usługi, których brakowało w ofercie operatorów telefonii komórkowej, wciąż pozwalając na obniżenie kosztów połączeń  nawet o 80%.

Rosnące zainteresowanie telefonią IP potwierdzają dane firmy analitycznej PMR Research, według której udział połączeń VolP w całkowitym czasie połączeń głosowych w sieciach stacjonarnych w Polsce jest coraz większy. Na koniec 2012 r. wynosił on 34%, 5 p.p. więcej niż rok wcześniej i blisko 10% niż w roku 2010. Szacuje się, że z telefonii internetowej korzysta już w naszym kraju ponad 2,5 mln osób. Ciekawa jest też analiza firmy Point Topic, która wspomina o Polsce jako o kraju, w którym wzrost liczby użytkowników technologii IP jest jednym z najwyższych (9 miejsce na świecie w 2012 r, trzecie pod względem wzrostu procentowego). W Europie liderem w dziedzinie wykorzystania telefonii VOIP jest Francja z 22 milionami numerów oraz Niemcy z 10 milionami numerów.

Wzrost liczby użytkowników i co za tym idzie przychodów operatorów z tytułu usług VOIP to przede wszystkim efekt zainteresowania telefonią internetową ze strony przedsiębiorstw. Nieprzypadkowo największy wzrost sprzedaży zanotowano w obszarze hostowanych na serwerach operatora central IP PBX. Ocenia się, że do 2017 r. światowe przychody z usług biznesowych mają rosnąć w tempie 7%.

Mała firma jak duży bank

Zainteresowanie telefonią internetową wynika nie tylko z niższych kosztów połączeń, które wciąż mogą być nawet o 80% niższe w porównaniu z telefonią stacjonarną. Główną zaletą VOIP – z perspektywy klienta biznesowego – jest dostęp do usług dodatkowych, których brakuje w ofercie operatorów telefonii komórkowej. Są one atrakcyjne nie tylko dla centrów outsourcingowych i call center, ale także dla małych i średnich firm.

To np. wirtualna centrala dzięki której można – z poziomu internetowej przeglądarki – zarządzać siecią telefoniczną w firmie i skorzystać z systemu zapowiedzi głosowych (IVR). Umożliwia on stworzenie dokładnie takich samych zapowiedzi jakie wykorzystywane są w dużych przedsiębiorstwach, bankach, firmach telekomunikacyjnych czy ubezpieczeniowych. Dzięki usłudze IVR możliwe jest ustawienie różnych wariantów zapowiedzi w zależności od pory dnia, numeru osoby dzwoniącej czy danych wprowadzonych przez klienta z klawiatury telefonu. Jeśli kiedykolwiek ktoś z czytelników dzwonił na infolinię czy do centrali firmy a w słuchawce „automatyczny” głos zachęcał do wybrania numeru w celu połączenia z danym działem, to najprawdopodobniej była to właśnie linia VOIP. – tłumaczy Piotr Mazurkiewicz, Członek Zarządu easyCALL.pl.

Ciekawą i bardzo przydatną funkcją centrali telefonicznej VOIP jest przekierowywanie połączeń. Jeśli pracownik z którym klient chciałby się skontaktować nie jest osiągalny pod stacjonarnym numerem telefonu, system przekieruje rozmowę na zdefiniowany wcześniej numer telefonu komórkowego a w razie braku możliwości połączenia wyśle powiadomienie sms-em i/lub mailem o nieodebranym połączeniu. Połączenia mogą być przy tym automatycznie przełączane w zależności od pory i dnia tygodnia, a także od tego, kto dzwoni. Dzięki temu obcokrajowiec może być kierowany do konsultanta mówiącego po angielsku a osoba z województwa mazowieckiego do warszawskiego a nie krakowskiego oddziału firmy. Funkcja IVR pozwala też na przesyłanie faksów na zdefiniowany adres e-mail. Warto wspomnieć, że każde połączenie telefoniczne można nagrywać, a samą telefonię łatwo zintegrować z systemami zewnętrznymi, jak np. CRM, co umożliwia tworzenie różnego rodzaju systemów autoryzowania użytkowników.

Telefonia internetowa stanowi też coraz częściej podstawę systemów telekonferencyjnych. Dzisiaj można zestawić jednocześnie nawet kilkaset połączeń osób z wielu krajów, nie martwiąc się o koszty rozmów. Uczestnik zdalnego spotkania, który znajduje się na miejscu, może łączyć się z osobami z innych krajów bez konieczności ponoszenia kosztów rozmów międzynarodowych. Do uczestników możemy wysłać mail, SMS czy wiadomość głosową o planowanym terminie konferencji. Przy tym do transmisji głosu i udziału w konferencji nie jest potrzebny żaden dodatkowy sprzęt, nie potrzebna jest też instalacja dodatkowego oprogramowania. Cała obsługa systemu telekonferencyjnego odbywa się za pośrednictwem internetowej przeglądarki. To także doskonałe rozwiązanie w przypadku, gdy firma chce poszerzyć grono odbiorców stacjonarnej konferencji. Przykładem może być biznesowe spotkanie organizowane przez firmę Skanska Development. Jej przedstawiciele chcieli zapewnić uczestnictwo w spotkaniu osobom z całej Polski, także tym, które nie mogły stawić się w uzgodnionym miejscu i terminie. Skanska Development chciała, by w spotkaniu zdalnie mogło wziąć udział jednocześnie 800 osób. Okazało się to możliwe dzięki telefonii internetowej. Operator praktycznie z dnia na dzień zapewnił niezbędne zasoby do realizacji telekonferencji. Jej uczestnicy wdzwaniając się na konkretny numer, mogli zdalnie wziąć udział w spotkaniu a organizatorzy określać na bieżąco kto może mówić a kogo głos nie będzie transmitowany do pozostałych uczestników. Po zakończeniu konferencji pod określonym numerem telefonicznym zostało udostępnione nagranie. Łącząc się z nim można było wysłuchać prelekcji i towarzyszącej jej dyskusji, niezależnie od miejsca i pory dnia.

Biznes jest już obecnie największym beneficjentem telefonii IP i ten trend w najbliższych latach się utrzyma. Pamiętajmy, że ponad 90% firm wciąż nie ma wdrożonej technologii IP, pole do optymalizacji kosztów jest więc ogromne.

PWN: telefonia IP okazała się o połowę tańsza

Niecałe dwa lata temu Wydawnictwo Naukowe PWN dostrzegło potrzebę ograniczenia kosztów utrzymania infolinii działu obsługi klienta. Wydawnictwo chciało jednocześnie usprawnić firmową infolinię 801 33 33 88 obsługiwaną przez cztery osoby, tak, by umożliwiała ona przekierowywanie klientów do tych pracowników, którzy mogliby błyskawicznie udzielić odpowiedzi na pytania dotyczące oferty i realizowanych zamówień. Ze względu na wysokie koszty obsługi infolinii przez TP SA, zdecydowano o zmianie operatora.

Po analizie ofert firm działających na rynku, wybór padł na operatora telefonii IP. W ramach abonamentu udostępnił on Wydawnictwu Naukowemu PWN wirtualną centralę hostowaną na serwerach operatora.pl. Kieruje ona połączenia równocześnie do wszystkich konsultantów, dzięki czemu telefon może odebrać pierwszy wolny w danej chwili konsultant. Rozwiązanie umożliwia także kolejkowanie połączeń, a także ustawianie zapowiedzi głosowych. Nie bez znaczenia była redukcja kosztów połączeń telefonicznych. – Zmiana operatora pozwoliła zmniejszyć rachunki o połowę i umożliwiła lepsze zarządzanie działem sprzedaży bezpośredniej. – mówi Daniel Wilczak, który koordynował projekt z ramienia WN PWN.

Language Station: jeden numer do wielu placówek

Language Station to szkoła językowa działająca na terenie Warszawy, Milanówka i Radomia. Prowadzi cztery placówki w których organizuje kursy na różnym poziomie zaawansowania, zarówno dla dzieci jak i dorosłych. Każda ze szkół posiadała do niedawna inny numer telefonu, co nie było wygodne ani dla klientów, ani dla właścicieli. Podjęto więc decyzję o tym, by zintegrować sieć telefoniczną, umożliwiając połączenie ze wszystkimi placówkami po wybraniu jednego, prostego i łatwego do zapamiętania numeru telefonu. Jak się okazało, nie było to jednak wcale proste. – Przeanalizowaliśmy rynek dosyć mocno pod tym kątem.  Rozmawialiśmy z kilkoma operatorami telefonii komórkowej, ale żaden z nich nie był zainteresowany udostępnieniem nam takiej możliwości. Być może wynika to z tego, że jesteśmy małą firmą i taki projekt z perspektywy dużego telekomu jest po prostu mało opłacalny. W każdym razie nie udało się nam porozumieć z żadnym z nich. – wspomina Łukasz Kociszewski, właściciel szkoły.

Language Station zwrócił się więc z zapytaniem do firmy świadczącej usługi telekomunikacyjne dla małych i średnich firm. Operator zaproponował skorzystanie z wirtualnej centrali, produktu umożliwiającego zarządzanie siecią telefoniczną z poziomu przeglądarki internetowej.  – System okazał się bardzo łatwy w obsłudze. W ciągu 30 minut stworzyłem całą logikę połączeń. Co najważniejsze, mogłem to zrobić samodzielnie z domu. – tłumaczy Łukasz Kociszewski.

Dzięki wprowadzeniu wirtualnej centrali, klienci mogą dodzwonić się dziś do każdej ze szkół po wybraniu jednego numeru telefonu: 221 221 112. – Gdy klient dodzwoni się na ten numer w godzinach otwarcia szkoły, w słuchawce powita go głos informujący o możliwości połączenia z wybraną szkołą po wybraniu jednego z 4 klawiszy telefonu. Gdy klient zadzwoni o innej porze, głos poinformuje o godzinach otwarcia szkoły i poprosi o pozostawienie informacji głosowej.  – wyjaśnia właściciel Language Station.

Jest to możliwe dzięki jednej z funkcji wirtualnej centrali, umożliwiającej generowanie powiadomień głosowych w zależności od pory dnia. Szkoła korzysta też z funkcji kolejkowania połączeń wykorzystywanej często przez call center. – Przydaje się ona szczególnie podczas zmiany semestru, wtedy zdarza się, że jednocześnie dzwoni nawet 10 osób jednocześnie. Dzięki wirtualnej centrali użytkownik wie, że jest np. 5 w kolejce.  – mówi Łukasz Kociszewski.