Modern Office Manager Informacje dla osób zarządzających w firmie
W latach 2016-2018 liczba polskich firm korzystających z „kancelarii cyfrowych”, tj. elektronicznych systemów zarządzania dokumentami, wzrosła o niemal 4 tysiące. Światowy rynek obsługi treści przedsiębiorstw ma do 2023 r. rosnąć w kilkunastoprocentowym tempie. Czy warto wskoczyć do pociągu o nazwie ECM?
Enterprise Content Management (ECM) (zarządzanie treściami przedsiębiorstwa) to według definicji Stowarzyszenia na rzecz Zarządzania Informacją i Obrazem (AIIM, ang. Association for Information and Image
Management) systematyczne gromadzenie i organizacja informacji do użytku określonych grup odbiorców, jak np. kadra zarządzająca czy klienci. ECM stanowi dynamiczną kombinację strategii, metod i narzędzi pozwalających wychwytywać, zarządzać, składować, zachowywać i dostarczać informacje wspierając kluczowe cele organizacji kolejno poprzez 1):
• wprowadzanie treści do systemu (wychwytywanie);
• wprowadzanie w życie procedur, dzięki którym informacje i dokumenty będę na późniejszych etapach udostępniane odpowiednim osobom (zarządzanie);
• znajdowanie odpowiedniego miejsca dla informacji w istniejącej infrastrukturze (składowanie);
• archiwizację informacji, by były dostępne i użyteczne w kontekście przyszłych celów organizacji (zachowywanie);
• dopilnowanie, by informacje znajdowały się w odpowiednich rękach w odpowiednim czasie (dostarczanie).
Według wikipedycznej definicji takie cyfrowe kancelarie mają na celu ułatwienie zarządzania informacjami korporacyjnymi poprzez uproszczenie przechowywania, zwiększenie bezpieczeństwa, kontrolę wersji i ścieżki procesu. Korzyści dla organizacji związane z jego wdrożeniem obejmują natomiast: poprawę wydajności, lepszą kontrolę i zmniejszenie kosztów 2). To teoretyczne podsumowanie znajduje odzwierciedlenie w wielu biznesowych analizach i raportach.
Chaos u podstaw
Według przewidywań IDC z 2013 roku ilość generowanych globalnie danych miała do końca dekady 2010-2020 dwudziestokrotnie przewyższyć możliwości ich przetworzenia 3). W kontekście organizacji, których główna działalność polega na pracy biurowej, nadmiar informacji wyraźnie widać na przykładzie dokumentów. Według szacunków Harmon.ie, każdego dnia pocztą elektroniczną wysyła się do wglądu średnio pięciu osób dwa lub więcej pliki, co daje w efekcie 10 nowych kopii składowanych w wielu lokalizacjach. Coopers and Lybran wyliczają, że nawet 15% ich papierowych odpowiedników jest źle opisanych lub umieszczonych w niewłaściwym miejscu. W związku z tym na ich ręczne wyszukiwanie
zużywa się 20-40% dnia. Według danych Gartnera, wyszukiwanie informacji może zajmować więcej, bo nawet 50% czasu pracy, a zlokalizowanie pojedynczego dokumentu zabiera średnio 18 minut.
Wspólne wyliczenia IDC i Adobe sugerują, że w skali roku koszty tego marnotrawstwa wynoszą niemal 20 tys. dolarów na jednego amerykańskiego profesjonalistę w branży informacji, co oznacza stratę produktywności na poziomie 21,3% i w 1000-osobowej organizacji równa się z potrzebą zatrudnienia 213 ludzi więcej niż gdyby nie trzeba było prowadzić żmudnych poszukiwań dokumentów 4). IDC prognozuje, że w coraz bardziej opartym na wiedzy otoczeniu konkurencyjnym ilość informacji będzie rosła, w związku z czym na znaczeniu zyska organizacja danych w taki sposób, by ich wyszukiwanie pozostawiało czas na pracę generującą wartość dla klienta. Kluczem do sukcesu na współczesnym rynku ma być według raportu „ECM: zmieniając chaos w produktywność” zdolność integracji informacji o różnym poziomie uporządkowania w jednolitym, skutecznym systemie zarządzania treściami 5).
Po co komu ECM
Jak wynika z ankiety przeprowadzonej przez AIIM w 2011 roku, głównymi czynnikami kształtującymi projekty z obszaru zarządzania dokumentami i nagraniami są: wzrost wydajności, optymalizacja procesów biznesowych, compliance, redukcja kosztów i zmniejszenie ryzyka (odpowiednio od 22 do 8 proc. wskazań) 6). Zapytani z kolei przez IDC już o konkretnie przyczyny wdrożenia ECM polscy, niemieccy i francuscy menadżerowie średnich i dużych firm jako główne czynniki wymienili:
• centralne zarządzanie treścią i dokumentami (69%),
• optymalizację obiegu dokumentów i skrócenie związanych z nim procesów (53%),
• potencjał zmniejszenia kosztów operacyjnych (53%),
• kontrolę nad obiegiem dokumentów, pracownikami i danymi biznesowymi (44%),
• bezpieczeństwo danych i zgodność z wymogami prawnymi (37%) 7).
Wyniki świadczą o świadomości potrzeby usprawnień w zakresie obiegu dokumentów oraz dostrzeganiu potencjału oszczędności. Przebija z nich także potrzeba walki ze wspomnianym wyżej chaosem będącym rezultatem wielokanałowej komunikacji i istnienia zwielokrotnionych kopii dokumentu w wersjach papierowych i elektronicznych. Hasło to wybrzmiało w raporcie AIIM, w którego podsumowaniu stwierdzono, że najistotniejszym powodem wdrożenia nowego lub wymiany funkcjonującego rozwiązania z obszaru ECM jest przyznanie, że treści organizacji pogrążone są w chaosie: Brak pewności, że korespondencja e-mail jest wiarygodnym źródłem danych przekraczał w deklaracjach respondentów 50 proc. Poczucie, że wiadomości przesyłane przez komunikatory nie są zarządzane, panował natomiast wśród trzech na czterech ankietowanych 8).
Wymierne korzyści z okiełznania chaosu
Choć – co może dziwić – oszczędności nie były pierwszą odpowiedzią na pytanie o przyczyny wdrożenia rozwiązań ECM, nie ma wątpliwości, że zmniejszenie kosztów operacyjnych jest jego „skutkiem ubocznym”. Wszyscy respondenci IDC przyznali, że system pozwolił wypracować oszczędności:
• w przypadku 20% ankietowanych na poziomie 1-5%,
• w przypadku 36% ankietowanych na poziomie 5-10%,
• w przypadku 28% ankietowanych na poziomie 10-20%,
• w przypadku 14% ankietowanych na poziomie 20-30%,
• a w przypadku 2% na poziomie powyżej 40% 9).
Dzięki ECM obniża się wydatki w kilku kategoriach. Szacuje się, że system zarządzania treścią, dzięki któremu na dysku zachowuje się tylko jedną, współdzieloną kopię dokumentu, może zmniejszyć o 41,2% ilość miejsca zajmowanego przez nieuporządkowane treści. Gdyby każdy załącznik do e-maila był zapisywany tylko raz, o 30-50% dałoby się zmniejszyć rozmiary farm serwerów. Nie wspominając już o tym, ile drzew można by ocalić, redukując do zera liczbę papierowych duplikatów każdego dokumentu (podobno każdego dnia na świecie robi się 1 miliard kserokopii!) 10). Na pytanie, jak dokładnie przekłada się to na pieniądze, odpowiedziała w swoim raporcie z 2017 firma Forrester Consulting. Na podstawie wywiadów z użytkownikami SAP-a dokonała wyliczeń, ile na wdrożeniu rozwiązań zarządzania treścią zyskać może modelowa organizacja. Choć to raczej mało reprezentatywne przedsiębiorstwo (firma produkcyjna z obrotem na poziomie 1 mld dolarów i 5 tys. pracowników), liczby są imponujące.
Wymierne korzyści w przypadku tego rodzaju podmiotu wyniosłyby na przestrzeni trzech lat:
• 1,29 mln dolarów zysków dzięki uzyskaniu przez pracowników terenowych dostępu do danych i diagramów (w tym także możliwości prezentowania ich klientom na urządzeniach mobilnych),
• 0,5 mln dolarów ze względu na oszczędności czasu pracy dzięki automatycznemu generowaniu dokumentów,
• 1,15 mln dolarów oszczędności dzięki automatyzacji zarządzania fakturami i uzyskanych dzięki temu zniżkach,
• 1,5 mln dolarów na optymalizacji pracy drukarek, zmniejszeniu kosztów magazynowania i likwidacji przestarzałych narzędzi.
Inwestycja zwróciłaby się po 15 miesiącach, a w 3-letniej perspektywie wygenerowane korzyści przerosłyby poniesione wydatki o 68 proc 11). Według bardziej zbliżonych do naszych realiów, bo prowadzonych między innymi na polskich firmach badaniach IDC, w ¾ przypadków ROI z wdrożenia EMC jest satysfakcjonujące.
Według 44% respondentów spełniło ono pokładane w inwestycji oczekiwania, a według 30% było wyższe niż się spodziewano (stopa zwrotu była niższa niż założono w 26% przypadków) 12). Prócz wymiernych korzyści firmy posiadające systemy EMC wymieniają liczne, pozytywne zmiany jakościowe (od transparentności kosztów wydruku, przez satysfakcję klientów i skuteczniejszą wymianę wiedzy, aż po korzyści dla środowiska naturalnego), nie pozostawiając wątpliwości, że EMC to rzecz warta rozważenia. I rzeczywiście – wygląda na to, że wielu się na nie decyduje. Według danych analityków, w 2017 roku globalny rynek rozwiązań tego typu zwiększył wartość o 4,5% osiągając poziom 30 mld dolarów.
Markets and Markets przewiduje, że jego roczna dynamika wzrostu w ciągu najbliższych 5 lat wyniesie średnio kilkanaście procent 13). Choć ciągle ograniczone do stosunkowo niewielu firm, zmiany widać i u nas. W latach 2016-2018 liczba polskich przedsiębiorstw korzystających z elektronicznego systemu zarządzania dokumentami wzrosła o niemal 4 tysiące – z 20,8 14) do 22,9%. Wśród dużych podmiotów rozwiązań tego typu używa 58,2, wśród średnich – 29,5, a wśród małych 20,2% firm
1) Association for Information and Image Management What is Enterprise Content Management (ECM)?; dostęp dn. 08.04.2019
2) Enterprise Content Management [w: Wikipedia]; dostęp dn. 08.04.2019
3) IDC (2013) Enterprise Content Management: Turning Chaos into Productivity
4) M-Files (2013) The Business Case for Enterprise Content Management: A Collection of Enterprise Content Management (ECM) and Document Management Research Data; dostęp dn. 08.04.2019
5) IDC (2013) Enterprise Content Management: Turning Chaos into Productivity
6) AIIM (2011) State of the ECM Industry 2011: How well is It meeting business needs? ; dostęp dn. 08.04.2019
7) IDC (2013) Enterprise Content Management: Turning Chaos into Productivity
8) AIIM (2011) State of the ECM Industry 2011: How well is It meeting business needs? ; dostęp dn. 08.04.2019
9) IDC (2013) Enterprise Content Management: Turning Chaos into Productivity
10) M-Files (2013) The Business Case for Enterprise Content Management: A Collection of Enterprise Content Management (ECM) and Document Management Research Data; dostęp dn. 08.04.2019
11) Forrester (2017) The Total Economic Impact™ Of SAP Content Management Solutions; dostęp dn. 08.04.2019
12) IDC (2013) Enterprise Content Management: Turning Chaos into Productivity
13) ITWiz (2018) Rynek dostawców rozwiązań ECM w Polsce i na świecie; dostęp dn.08.04.2019
14) GUS (2016) Wykorzystanie technologii informacyjno telekomunikacyjnych w przedsiębiorstwachw 2016 r.; dostęp dn. 08.04.2019
15) GUS (2018) ICT w przedsiębiorstwach 2018; dostęp dn. 08.04.2019
