Jak zadbać o wysoką jakość obsługi klienta?

Efektywnie prowadzona obsługa klienta powinna być priorytetem w działalności firmy. Stworzenie i trzymanie się wysokich standardów obsługi to klucz do sukcesu rynkowego. Jak go osiągnąć?

Trzy etapy obsługi klienta

Pod pojęciem działań marketingowych określa się wszelkie akcje promocyjne. Menadżerowie wielu firm zdają się jednak zapominać o tym, że marketing to przede wszystkim sztuka komunikowania się z klientem i zainteresowania docelowego odbiorcy naszym przekazem. Obsługa klienta nie powinna więc sprowadzać się w obranej strategii marketingowej wyłącznie do transakcji sprzedaży. Powinna ona dotyczyć etapu przedtransakcyjnego, transakcyjnego i potransakcyjnego. W każdym z nich przedsiębiorca musi dbać o wysoką jakość obsługi, która pomoże w utrzymaniu dotychczasowych klientów i pozyskaniu nowych.

Zdobycie i utrzymanie klienta

Znacznie tańsze i łatwiejsze jest utrzymanie dotychczasowego klienta niż zdobycie nowego. Dlatego tak ważne jest, aby zagwarantować każdemu z nich wysokiej jakości obsługi ze strony przedsiębiorstwa, niezależnie od tego, jakimi kanałami kontaktuje się on z firmą. Według danych z badań przeprowadzonych prze IPSOS, przeprowadzonych w 2013 roku (http://manager.nf.pl/client-relations-czyli-zadbaj-o-klienta,,43605,49), 68% respondentów deklaruje, że jakość obsługi jest ważniejsza od ceny produktów i usług, zaś 60% zrezygnowało z usług danej firmy jedynie dlatego, że czuło się nieodpowiednio traktowanym.

Co oznacza wysoka jakość obsługi klienta?

Klienci oczekują, że będą mogli w każdej chwili uzyskać od sprzedającego odpowiedzi na pytania. Jeśli po jego wysłaniu np. za pośrednictwem formularza kontaktowego, czekają kilka dni na odpowiedź, można być niemal pewnym, że nie skorzystają z usług firmy.

Przedsiębiorca prowadzący działalność handlową lub usługową powinien zadbać o stworzenie sprawnie działającego działu BOK. Takie biuro powinno pracować efektywnie, z dbałością o zachowanie najwyższych standardów obsługi klienta. Z konsumentem firma może porozumiewać się na szereg sposobów:

• za pomocą Call Center,
• za pomocą formularza kontaktowego,
• za pomocą live chatu,
• poprzez osobiste spotkania.

Ważne jest, aby zarządzanie call center i pracą wszystkich konsultantów opierało się o ideę jak najlepszej, dostosowanej do klienta, obsługi. Pracownicy biurowi mający bezpośredni kontakt z kontrahentami muszą być świadomi, że dla przedsiębiorstwa liczy się każdy, pojedynczy klient. To dzięki profesjonalnej obsłudze można zdobyć zainteresowanie jego, ale również klientów uzyskanych poprzez kolejne polecenia.